“Customer Kini Lebih Pintar”

Kompetisi bisnis perhotelan di Jakarta dirasa semakin ketat. Kini banyak bermunculan hotel baru yang menawarkan fasilitas lengkap dengan harga bersaing. Tak hanya itu, customer yang datang pun semakin pintar. Mereka seringkali menuntut lebih terhadap pelayanan hotel. Hal ini pula yang dirasakan Martin P. Gultom, Executive Assistant Manager Twin Plaza Hotel Jakarta.

“Setelah saya tinggalkan 10 tahun saya melihat banyak perubahan terjadi Jakarta. Persaingannya sangat ketat sesama hotel. Ini menarik dan menjadi tantangan tersendiri buat saya dalam memenangkan kompetisi. Yang saya pelajari karakter customer kini lebih pintar, kurang memaafkan dan meminta lebih,” ujar Martin.

Pria kelahiran Belawan, 13 maret 1970 ini memang sempat berkiprah di Twin Plaza Hotel pada tahun 2007 sebagai Director of Sales. Situasi saat itu jelas berbeda dengan sekarang apalagi dengan kondisi bangunan yang mulai menua. Karena itu Martin perlu melakukan pembenahan pada beberapa bagian terutama di bagian lobby hotel yang sudah berusia 20 tahun ini.

Don’t Judge a Book by Its Cover. Pepatah ini sering dibicarakan tapi menurut Martin tampaknya tidak cocok untuk hotel. Menurutnya, orang masih suka cover hotel berupa lobby yang menarik. “Lobby bagian pertama yang kami renovasi agar lebih menarik sedangkan fasilitas lain sudah cukup lengkap seperti restoran dan meeting room,” tambahnya.

Martin menargetkan pada tahun pertama ia bisa memperbaharui semua pelayanan produk. Konsep di mana banyak patung sebagai aksesoris yang marak pada 10 tahun lalu juga diganti. Menurut Martin customer sekarang lebih suka tampilan yang simple, bersih dan elegan. “Itu yang akan kita lakukan saat ini dan pada tahun ketiga saya yakin pasar akan menerima dengan baik,” lanjutnya lagi.

Martin bukan sosok yang baru di dunia perhotelan. Passionnya sangat kuat di bisnis ini. Setelah tamat SMA, ia melanjutkan studi ke Diploma III Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung lalu meneruskan ke Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti, Jakarta. Setelah itu ia memilih untuk memperdalam ilmunya dengan mengambil Master of Business Administration (MBA) di Universitas Pendidikan Nasional (Undiknas) Bali.

“Saya menjadi konsultan di beberapa hotel di Bali, saya menyelesaikan S2 disana dan menjadi pengajar di Sekolah Tinggi Pariwisata Bali Internasional. Biasanya orang-orang di dunia pariwisata tidak banyak yang mau melanjutkan pendidikannya sampai S2. Tapi saya menyukai untuk memperluas wawasan terutama di bidang ekonomi,” paparnya.

Kendati Twin Plaza Hotel menyandang status bintang empat, Martin mengaku tidak ingin terlalu terfokus dengan status tersebut. Pasalnya, kini penilaian hotel justru diberikan langsung oleh customer. Meski menyandang status bintang lima sekalipun jika customer tidak puas dengan pelayanannya maka penilaiannya pun akan buruk.

“Sekarang pelanggan bisa memberi penilaian berdasarkan apa yang dirasakan. Mereka sangat fair kalau nggak puas dengan pelayanannya mereka bisa kasih bintang dua. Nilai hotel kita di Traveloka berada di angka 8.0 dengan skala 10. Sudah cukup bagus, tapi untuk mencapai itu semua kita harus memberi pelayanan yang baik, meng-upgrade fasilitas sesuai kemauan pelanggan,” pungkasnya.

Martin P. Gultom MBA

Executive Assistant Manager

Twin Plaza Hotel Jakarta

Share :