Manajemen Keterlambatan Pesawat

Oleh : Marco Umbas

Pengamat Penerbangan

 

Berita yang viral di social media akhir-akhir  ini adalah mengenai Keterlambatan pesawat (Delay) yang terjadi  pada beberapa penerbangan sehingga menimbulkan kemarahan penumpang.

Didalam dunia dunia penerbangan Delay adalah kondisi yang tak terelakan  khususnya karena  faktor-faktor  uncontrollable seperti cuaca atau traffic movement di darat/udara.

Jumlah penerbangan pada maskapai penerbangan tertentu dapat menjadi potential reason of Delay, Lion Air Group dengan penerbangan yang banyak akan beresiko lebih besar dari pada Citilink dengan jumlah penerbangan yang lebih sedikit. Hal demikian berkaitan dengan rotasi pesawat sehingga apabila terjadi delay pada penerbangan tertentu membawa konsekuensi delay bagi penerbangan selanjutnya.

Kemungkinan Delay akan lebih besar, pada saat peak season dengan tambahan extra flight. Khususnya di Bandara Soetta dengan movement pesawat sudah sangat tinggi, akan mengakibatkan airport congestion lebih parah dengan adanya extra flight.

Didalam mengantisipasi kondisi diatas seyogianya maskapai penerbangan mempersiapkan khususnya pada peak season  dari segi jumlah pesawat yang dioperasikan , kondisi maintenance aircraft yang prima dan rotasi crew, sehingga akan mengurangi kemungkinan delay dari aspek yang controllable.

Tantangannya adalah pada saat penerbangan berlangsung terjadi Delay yang  disebabkan oleh  factor uncontrollable sehingga diperlukan delay management untuk menanggulangi kondisi tersebut.

Namun demikian penanganan delay seyogianya diletakkan pada suatu proporsi  bahwa keselamatan penerbangan harus menjadi prioritas didalam  melakukan misi penerbangan.

Dari perspective penumpang pada saat terjadi Delay adalah kepastian keberangkatan, sehingga maskapai seyogianya mempersiapkan  team work yang solid, transparansi informasi dan persuasive skill agar mengurangi tensi keluhan penumpang.

Lebih jauh  diperlukan penerapan aturan yang konsisten sesuai dengan  Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 89 tahun 2015 yaitu  ruang lingkup keterlambatan penerbangan dan faktor penyebab keterlambatan sebagai berikut

  1. Kategori 1, keterlambatan 30 menit s/d 60 menit; kompensasi berupa minuman ringan;
  2. Kategori 2, keterlambatan 61 menit s/d 120 menit; kompensasi berupa minuman dan makanan ringan (snack box);
  3. Kategori 3, keterlambatan 121 menit s/d 180 menit; kompensasi berupa minuman dan makanan berat (heavy meal);
  4. Kategori 4, keterlambatan 181 menit s/d 240 menit; kompensasi berupa minuman, makanan ringan (snack box),dan makanan berat (heavy meal);
  5. Kategori 5, keterlambatan lebih dari 240 menit; , kompensasi berupa ganti rugi sebesar Rp. 300.000 (tiga ratus ribu rupiah);
  6. Kategori 6, pembatalan penerbangan, wajib mengalihkan ke penerbangan berikutnya atau mengembalikan seluruh biaya tiket (refundticket)

Dengan demikian staff maskapai penerbangan akan sibuk melakukan kegiatan-kegiatan diatas dan mempunyai waktu yang cukup untuk mengklarifikasi ke Post Command informasi yang dapat disampaikan kepada penumpang.

Delay Management

Pada saat terjadi delay, kenyataannya bahwa penumpang hanya dilayani oleh staff, yang tidak mempunyai wewenang yang cukup dan  tidak mempunyai akses informasi yang cukup bahkan persuasive skill yang sangat terbatas.

Hal demikian membuat penumpang kecewa  karena tidak mendapatkan jawaban yang memuaskan terkadang  berubah-ubah bahkan tidak konsisten. Akibatnya penumpang lebih marah sehingga mengeluarkan kata-kata yang tidak pantas.

Staff Training yang berkaitan dengan handling complain dan persuasion skill akan sangat membantu didalam mengubah complaint to become an appreciation!

Standard Operation Procedure (SOP) Delay Management akan menjadi mandatory didalam menghadapi  kondisi kritikal tersebut. Komitmen Manajemen maskapai penerbangan bukan hanya pada saat pembuatan SOP, namun lebih penting mengawal pada saat  eksekusi SOP dilapangan dan meyakini dijalankan secara konsisten.

Gaya Kepemimpinan, Presiden Jokowi untuk terjun kelapangan dan mencheck secara langsung eksekusi SOP dilapangan, dalam konteks ini seyogianya diterapkan oleh Manajemen Maskapai Penerbangan.

Lebih lanjut hal demikian juga akan meningkatkan kepercayaan penumpang bahwa Delay telah ditangani secara professional, apalagi dengan melihat Top Manajemen turun kelapangan.

Kemungkinan dapat menjadi viral di social media seperti yang terjadi dengan Dirut KAI (Ignasius Jonan Tertidur di KA Ekonomi, Ini Pengakuan Si Pemotret, Kompas.com – 04/08/2014)

Pembuatan SOP Delay management tentunya harus dibuat dengan mengikutsertakan beberapa pihak  seperti

1.    Ground handling: Passenger Services, Ramp Services, Load Control and Flight Operation Services

2.    Maintenance  Support Department

3.    Security Department

4.    Pengelola Bandara (Airport Authority-AP1 atau AP2)

5.    Administrator Bandara

Implementasi SOP tersebut pada saat terjadi Massive Delay yang berkepanjangan dan hanya dapat digerakan berdasarkan instruksi Manajemen Puncak Maskapai Penerbangan.

Sedangkan delay pada kondisi normal seyogianya  mengikuti SOP didalam komando Station Manager di bandara.

Dalam bisnis penerbangan terjadinya Delay adalah resiko bisnis yang harus dihadapi oleh Maskapai Penerbangan. Meskipun reason of delay dapat terjadi karena Uncontrollable atau Controllable factor, namun akan menyebabkan keluhan pelanggan.

Untuk itu diperlukan delay management yang standart berupa pembentukan SOP yang didukung semua pihak sehingga safety dan security penerbangan selalu dijaga dan kepuasan penumpang dapat tercapai.

Selamat memasuki Tahun Baru 2018!

Share :
You might also like